Petugas Meja Informasi di FCoA Meredakan Depresi dan Stress

Melbourne | badilag.net (29/7)

Dalam rangka persiapan penandatanganan MoU antara Mahkamah Agung RI, Family Court of Australia (FCoA) dan Federal Court of Australia, yang akan diadakan di Jakarta pada akhir bulan September 2011, dilakukan diskusi untuk pembahasannya. Dikoordinasi oleh Nicola Colbran dari AusAid, rombongan yang terdiri dari Aria Suyudi dan Wiwiek dari Tim Asistensi Mahkamah Agung RI (Judicial Reform Team Office-JRTO) beserta Rahmat Arijaya  dari Badilag diundang ke FCoA dan Federal Court of Australia, Melbourne, Rabu (27/7/2011).

Di samping terlibat dalam pembahasan lampiran (annex) MoU yang setiap tahunnya harus diperbaharui, delegasi dari Badilag diberikan kesempatan mempelajari Information Desk FCoA yang terintegrasikan dalam Program Klien Service Terpadu.

Julie Greig dengan penuh semangat menjelaskan Meja Informasi pada delegasi Badilag

Pengadilan Hukum Keluarga (Family Law Courts) yang meliputi Family Court of Australia (FCoA) dan Federal Magistrate Court (FMC) sangat memahami bahwa perceraian dapat menyebabkan depresi dan stress. Bahkan, perceraian menjadi penyebab terjadinya bunuh diri tiga sampai empat kali lipat. Sebab itulah, FLC kemudian mengembangkan Proyek Dukungan Kesehatan Mental dalam pemberikan klien servis terpadunya.

Julie Greig, manajer operasional di Adelaide menjelaskan bahwa di Australia terdapat ekspektasi yang tinggi dari masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan. Juga, terjadi kompleksitas perkara yang masuk ke pengadilan.

“Karena itulah kami harus mempersiapkan petugas-petugas yang berfungsi sebagai ujung tombak layanan ini. Petugas tersebut harus memiliki kompetensi yang handal dan kepercayaan diri dalam memberikan layanan ”, jelas Julie.

Meja Informasi (counter) dioperasikan oleh 6 orang petugas yang telah ditraining. Setiap counter dilengkapi dengan sebuah komputer yang telah terinstal software Casetrack, program manajemen perkara. Juga, ia dilengkapi dengan telephone dan berbagai macam brosur informasi.

Ruang Meja Informasi FCoA yang terdiri dari 6 counter

Sebelum menuju counter, klien mengambil nomor antrian. Klien juga  bisa mendapatkan informasi dari berbagai macam brosur yang di pajang di depan counter. Terdapat beberapa kursi sofa panjang empuk yang membuat kita nyaman duduk di sana.

Seting ruangan Meja Informasi di FCoA tidak memungkinkan klien bertemu dengan aparat peradilan lain terutama hakim. Ruangan hakim dirancang sedemikian rupa dengan pengamanan yang tinggi. Di sudut kiri ruang sidang terdapat pintu keluar masuk hakim yang juga dilengkapi dengan alarm untuk keadaan darurat. Kesan wibawa dan kenyamanan bagi hakim terasa kental dalam ruangan itu. Kebetulan kami sempat diperbolehkan melihat Chief Justice Diana Bryant sedang menyidangkan perkara banding melalui teleconference. Sebuah perkara yang pada waktu bersamaan di selenggarakan di Perth, sebuah ibu kota negara bagian Australia Barat. Setiap tamu diharuskan sedikit membungkukkan badan tanda penghormatan pada majelis ketika hendak keluar dan masuk ruang sidang .

Ada 4 ruang sidang, salah satunya lebih besar dari ruangan ini

Terbayang oleh kami ketika itu, memang betapa penting seting ruangan pengadilan seperti itu. Ya, tentunya untuk menciptakan "budaya bersih" yang saat ini digalakkan oleh Dirjen Badilag, Wahyu Widiana. Seting ruang berperan penting menghindari komunikasi dan interaksi yang tidak perlu bahkan illegal antara para pihak dan aparat peradilan.

Pelatihan Meja Informasi

Petugas di Meja Informasi diberikan keahlian peka terhadap berbagai karakter dan kebutuhan klien sehingga dapat mengambil langkah yang tepat untuk melayaninya. Petugas harus dapat bersikap empatik dan apresiatif terhadap semua klien yang datang. Selain itu, petugas harus dapat berkomunikasi dengan baik.

Untuk memberikan keahlian tersebut, dibuatlah sebuah pelatihan yang sistematis dan dilakukan dalam tiga tahap. Tahap pertama adalah kesadaran pra-training. Pada tahap ini petugas diberikan kesadaran akan komitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada klien.

Tahap kedua adalah pelatihan intensif selama lima hari. Di antara materi yang diberikan pada tahap ini adalah kemampuan berkomunikasi, dukungan kesehatan mental, membuat rujukan yang tepat, memberikan layanan bagi  kelompok klien yang beragam, menciptakan rasa nyaman dan bagaimana mengimplementasi protokol pelayanan yang telah dibuat.

Ada sekitar tiga dinding tempat brosur yang dapat diambil secara gratis

Protokol

FCoA membuat delapan protokol yang harus dikuasai oleh petugas Meja Informasi. Protokol tersebut dimaksudkan agar petugas dapat mengambil langkah yang tepat terhadap beragai situasi yang dihadapi, termasuk situasi ekstrim.

“Kerap kali petugas menerima klien yang sedang stress dan depresi yang sedang membutuhkan penanganan khusus”, ungkap Julie.

Ketika Julie lagi serius menjelaskan tentang depresi yang dialami klien. Tiba-tiba dari lantai di atas kami, terdengar suara seorang wanita menangis keras, histeris. Suara itu mengagetkan kami tapi tidak bagi Julie karena ia telah terbiasa mendengarnya.

“Ya itu salah satu kejadian yang kerap dihadapi oleh petugas,” jelas Julie sambil berbisik.

Agaknya delegasi Badilag tidak mungkin meragukan penjelasan Julie tentang depresi dan stress yang dialami klien. Karena, tangisan seorang wanita yang kami dengar membuktikan langsung penjelasan Julie itu.

“Ketika klien datang, misalnya, petugas akan menyapa klien dengan sopan dan senyum yang manis serta menunjukkan kepedulian terhadap apa yang dibutuhkan klien. Petugas terlebih dulu memperkenalkan diri dengan menyebutkan nama akrab atau nama keluarganya,” jawab Julie atas pertanyaan Achmad Cholil, hakim PA yang sedang kuliah S2 hukum di Melbourne University, kampus peringkat satu fakultas hukum di Australia.

Menurut Julie, kepedulian petugas sangat bermanfaat mengurangi depresi dan ketegangan yang sedang dihadapi oleh klien.  Setelah itu, petugas akan menjelaskan kepada klien tentang layanan apa saja yang bisa diberikan kepada klien termasuk prosedur pengajuan perkara.

Prosedur Mendapatkan Informasi

“Ada beberapa cara mendapatkan informasi dari FCOA. Pertama, klien dapat mengunjungi langsung portal Pengadilan Commonwealth (persemakmuran), kedua, klien langsung datang ke kantor Registry untuk melihat atau mengcopy informasi yang diinginkan, ketiga, klien mengajukan permohonan untk melihat dan mengcopy berkas perkara mereka dan yang terakhir klien dapat menelpon langsung ke kantor Registy yang dilayani langsung oleh petugas Meja Informasi,” terang Julie dengan penuh semangat.

Petugas tidak serta merta dapat menginformasikan segala hal. Petugas tidak dibenarkan memberikan legal advis, informasi perkara pada pihak lain terutama berkenaan dengan seseorang yang mengalami kekerasan dalam rumah tangga atau seseorang yang dalam perwalian.

Di antara jenis informasi yang dapat diberikan oleh petugas berupa jadwal sidang, formulir yang harus dilengkapi ketika hendak mengajukan perkara, penerjemah, cara mengajukan pengaduan dan keberatan dan sebagainya.

Pengaduan

Petugas Meja Informasi juga melayani pengaduan atau komplain dari klien. Kebijakan Family Court of Australia berkenaan dengan sistem penanganan pengaduan dimaksudkan  untuk memenuhi peraturan pemerintah Australia AS 4269-1995 tentang Penanganan Pengaduan dan Pedoman  Praktis Ombudsman Commonwealth tentang Penanganan Pengaduan.

Bila dimungkinkan, pengaduan lisan akan direspon dengan segera, akan tetapi bila pengaduan tersebut berhubungan dengan persoalan yang rumit, maka pengaduan harus ditulis atau disampaikan melalui email. Bila mengalami kesulitan membuat pengaduan secara tertulis, mereka bisa dibantu untuk membuatnya.

Tidak semua pengaduan akan direspon. Misalnya, apabila para pihak tidak puas dengan putusan hakim dan menyakini bahwa hakim telah salah memahami fakta-fakta yang dihadirkan di persidangan dan salah mempertimbangkan fakta-fakta tersebut, salah menerapkan hukum yang ada, maka para pihak tidak bisa mengajukan pengaduan. Hak yang diberikan kepada para pihak adalah hak banding atau mengajukan permohonan untuk mereview putusan tersebut.

Untuk mengetahui lebih detail tentang Meja Informasi dan Client Service di FCoA, dalam waktu dekat akan diupload dalam versi ebook. Saat ini dalam proses editing.

(Arijaya)